Reklamacije i prigovori

Ovaj tekst uređuje način podnošenja reklamacija i pisanih prigovora korisnika vezanih uz narudžbe hrane, dostavu, plaćanje, uslugu, komunikaciju, catering, ugovorenu dostavu za tvrtke i druge usluge restorana Cassandra.

Cassandra nastoji svaku narudžbu, dostavu i korisnički upit obraditi pažljivo, profesionalno i u skladu s dogovorenim uvjetima. Ako korisnik smatra da narudžba, dostava, usluga ili komunikacija nije bila u skladu s očekivanim ili dogovorenim, može podnijeti reklamaciju ili pisani prigovor.

1. Podaci o pružatelju usluge

CASSANDRA d.o.o.
Ulica grada Vukovara 39
10000 Zagreb, Hrvatska
OIB: 26360928817
MB: 03461491
Djelatnost: 56110 – Djelatnosti restorana
E-mail: info@cassandra.hr
Telefon: 01 3535 820

2. Reklamacije na narudžbu

Korisnik je dužan provjeriti narudžbu prilikom preuzimanja ili neposredno nakon dostave. Ako primijeti pogrešno isporučeno jelo, nedostajući artikl, oštećenu ambalažu, neusklađenost narudžbe, problem s kvalitetom hrane ili drugi nedostatak, preporučuje se da što prije kontaktira restoran Cassandra.

Zbog prirode svježe pripremljene hrane, reklamacije je potrebno podnijeti u najkraćem mogućem roku nakon preuzimanja narudžbe, kako bi se okolnosti mogle pravilno provjeriti i riješiti.

Reklamacija se može podnijeti putem e-maila, telefona ili drugog dostupnog komunikacijskog kanala.

3. Što reklamacija treba sadržavati

Kako bi se reklamacija mogla brže i kvalitetnije obraditi, preporučuje se da korisnik navede:

• ime i prezime,
• kontakt telefon ili e-mail adresu,
• broj narudžbe ili računa, ako postoji,
• datum i vrijeme narudžbe,
• adresu dostave ili mjesto preuzimanja,
• kratak opis reklamacije,
• fotografiju proizvoda, ambalaže ili računa, ako je primjenjivo,
• prijedlog željenog načina rješavanja reklamacije, ako ga korisnik želi navesti.

4. Način rješavanja reklamacije

Cassandra će svaku reklamaciju razmotriti pojedinačno, uzimajući u obzir vrstu narudžbe, vrijeme podnošenja reklamacije, opis problema, dostupne dokaze, komunikaciju s korisnikom i druge relevantne okolnosti.

Ako se reklamacija utvrdi osnovanom, Cassandra može korisniku ponuditi jedno od sljedećih rješenja:

• zamjensku isporuku,
• nadopunu nedostajućeg dijela narudžbe,
• djelomični ili potpuni povrat plaćenog iznosa,
• odobrenje za buduću narudžbu,
• popust ili drugo prikladno rješenje,
• drugi dogovoreni oblik rješavanja reklamacije.

Ako reklamacija nije osnovana ili se ne može utvrditi odgovornost Cassandre, korisnik će o tome biti obaviješten uz obrazloženje.

5. Pisani prigovori potrošača

Korisnik može podnijeti pisani prigovor na jedan od sljedećih načina:

• putem e-maila: info@cassandra.hr,
• poštom na adresu: CASSANDRA d.o.o., Ulica grada Vukovara 39, 10000 Zagreb, Hrvatska,
• osobno u poslovnom prostoru restorana, ako je takvo podnošenje moguće u radnom vremenu.

U pisanom prigovoru korisnik treba navesti svoje ime i prezime, kontakt podatke, opis prigovora, broj narudžbe ili računa ako postoji te sve informacije koje mogu pomoći u rješavanju prigovora.

6. Rok za odgovor na pisani prigovor

Cassandra će na pisani prigovor odgovoriti u pisanom obliku najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora.

Odgovor se može dostaviti putem e-maila, poštom ili drugim prikladnim pisanim komunikacijskim kanalom, ovisno o načinu na koji je prigovor zaprimljen i kontakt podacima koje je korisnik dostavio.

7. Reklamacije povezane s plaćanjem

Ako korisnik ima reklamaciju vezanu uz plaćanje, pogrešno terećenje, neuspjelu transakciju, dvostruko plaćanje ili povrat sredstava, potrebno je kontaktirati Cassandru putem e-maila info@cassandra.hr i dostaviti podatke potrebne za provjeru transakcije.

Kod online plaćanja putem Stripea ili PayPala, određeni rokovi i tehnički postupci povrata mogu ovisiti o pružatelju platne usluge, banci korisnika i načinu obrade transakcije.

8. Reklamacije za ugovorenu dostavu u tvrtke

Za poslovne korisnike i tvrtke koje koriste ugovorenu dostavu hrane, reklamacije i prigovori mogu se podnositi putem odgovorne osobe tvrtke ili drugog dogovorenog kontakta.

Ako su posebni uvjeti reklamacija, otkazivanja, dostave, fakturiranja ili rješavanja prigovora uređeni ugovorom s poslovnim korisnikom, primjenjuju se odredbe tog ugovora.

9. Alergeni i posebni prehrambeni zahtjevi

Korisnici s alergijama, intolerancijama ili posebnim prehrambenim zahtjevima trebaju prije narudžbe kontaktirati restoran Cassandra i zatražiti dodatne informacije o sastojcima i mogućim alergenima.

Posebne napomene unesene u narudžbu uzet će se u obzir u skladu s mogućnostima, ali Cassandra ne može jamčiti potpuno isključenje tragova alergena zbog prirode rada u kuhinjskom prostoru.

10. Isključenje zlouporabe

Cassandra zadržava pravo odbiti reklamaciju ili prigovor ako se utvrdi da je zahtjev očito neosnovan, zlonamjeran, ponavljajući bez opravdanog razloga, temeljen na netočnim podacima ili podnesen s ciljem zlouporabe prava.

Ništa u ovom tekstu ne isključuje niti ograničava prava potrošača koja korisniku pripadaju prema važećim propisima Republike Hrvatske.

11. Kontakt za reklamacije i prigovore

Za reklamacije, pisane prigovore i dodatna pitanja korisnik se može obratiti na:

CASSANDRA d.o.o.
Ulica grada Vukovara 39
10000 Zagreb, Hrvatska
E-mail: info@cassandra.hr
Telefon: 01 3535 820

Zadnje ažuriranje: 01. lipnja 2026.